Les e-commerçants US ne sont pas à la hauteur des cyberacheteurs

Par La Rédaction, le 16 juillet 2008

Jason Lee Miller (WebProNews) faisait la constatation le 30 juin dernier de la médiocrité des services proposés par les e-commerçants US qui ne répondent pas à la majorité de la demande des cyberacheteurs. Effectivement, ces derniers se disent insatisfaits de leurs expériences d’achat online. Focus sur son enquête et les conseils suggérés.

Mauvaises nouvelles pour les e-commerçants américains

Environ 3/4 des acheteurs online US se disent insatisfaits de leur expérience d’achat en ligne. L’autre 1/4 se disant purement et simplement satisfaits, en ce sens que même un mauvais produit est un bon produit. La bonne nouvelle, c’est qu’il donc une réelle opportunité de satisfaire ces cyberacheteurs, voire de les rendre véritablement heureux, très heureux.

Mais tout d’abord, les mauvaises nouvelles ;o). 3/4 des acheteurs en ligne audités disent que le contenu des sites web marchands est trop insuffisant pour mener des recherches ou tout bonnement pour acheter un produit, et ce, la plus grande partie du temps. Ainsi, près de 80% n’achètent pas ou que rarement un produit dont les informations sont incomplètes, et 72% atterrissent chez le concurrent, qui lui, propose une meilleure information produit.

Il semblerait que les consommateurs aient réellement une volonté d’acheter online, mais les e-commerçants ne leur facilent pas la tâche. Parfois on pourrait même se demander si les webmarchands ne font pas tout pour perdre leurs prospects/clients.

Une autre constation est que si les cyberconsommateurs ne trouvent pas à acheter en ligne, ils continuent de se dire qu’ils préfèrent encore aller l’acheter au magasin près de chez eux.

Ces problèmes ne sont pas rares. En fait, il semblerait que de nombreux sites pêchent en matière de services à la clientèle. Si les consommateurs préfèrent encore acheter en magasin traditionnel, c’est que les e-commerçants ne se donnent pas suffisamment les moyens d’améliorer l’expérience d’achat des cyberconsommateurs. Voici quelques chiffres qui parlent d’eux-mêmes :

seulement 37% des cybermarchands proposent plusieurs photos d’un produit
seulement 33% proposent des commentaires sur les produits
62% éprouvent des difficultés avec la taille du texte
seulement 14% proposent de modifier la taille du texte
seulement 43% proposent des frais de livraison gratuits
les 2/3 environ ne fournissent un état des stocks sur la fiche produit
un peu plus de 50% des e-commerçants disposent d’un magasin physique, mais seulement 10% proposent l’enlèvement des produits en magasin traditionnel
58% des e-commerçants ne donnent pas suffisamment tôt le prix des frais de livraison dans le processus d’achat
seulement 58% répondent à un email de manière satisfaisante dans les 24h
environ 80% des cybermarchands n’ont toujours pas compris que plus ils proposent de moyens de règlement, plus ils ont d’opportunités de ventes : 20% proposent le paiement par chèque, 10% proposent Google CheckOut, 20% acceptent Paypal et 18% proposent Bill Me Later

Passons aux bonnes nouvelles : suggestions d’amélioration de votre site e-commerce

Cela fait beaucoup de points négatifs. Heureusement, il existe bien des moyens de remédier à tout cela, afin de vous donner un avantage concurrentiel. Voici quelques suggestions :

la recherche est fondamentale. Soyez à chaque point d’entrée possible
la page d’atterrissage est cruciale. Vous devez avoir une page de destination pertinente au termes recherchés. Effectivement, cela peut prendre un certain temps à se développer. Mais cela prend encore moins de temps à un consommateur de quitter votre site. En réalité, il lui suffit d’un battement de cil pour se faire une idée, et si votre page ne s’est pas affichée en moins de 4 secondes, il lui suffira ce même battement de cil pour cliquer sur le bouton “page précédente”. N’oubliez pas non plus que les personnes qui recherchent une information scannent une page de gauche à droite et de haut en bas, donc placer vos liens de menu plutôt à gauche. De plus, mettez bien évidence les autres liens de navigation, surtout si le consommateur se retrouve loin de sa page de destination initiale.
les informations sur le produit doivent être complètes, répondant à toutes les questions que peut se poser le consommateur. Une enquête a révélé que 77% d’entre eux achetaient en étant influencés par la richesse et la qualité du contenu (descriptions, impression, images et outils) d’un site e-commerce.
les images sont vitales. Un jour peut-être verrons-nous l’apparition de la vision olfactive, l’imagerie holographique, ou l’expérience virtuelle tactile devenir réalité. En attendant ce jour, nous n’avons à disposition que de belles images ou de la vidéo pour montrer le produit. Soignez donc ces supports visuels. Ils feront la différence

Voici une seconde liste proposée dans un rapport d’étude menée par e-tailing Group, énumérant les 10 fonctionnalités les plus importantes aux yeux des consommateurs :
1- vue d’ensemble du produit
2- la garantie
3- l’état du stock / disponibilité du produit
4- la qualité de l’image
5- liens clairs vers les services à la clientèle
6- informations spécifiques sur le produit
7- les descriptions longues
8- taille de la fiche produit
9- numéro d’appel gratuit
10- Système de notation et commentaires