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L'importance des repères pour les utilisateurs

Par Andreas Hassel, le 29 septembre 2006

Que l’on parle d’usabilité, utilisabilité ou de praticité, l’objectif est de proposer un site web qui permet aux utilisateurs de se sentir à l’aise. Cela va des couleurs utilisées jusqu’à la rédaction des textes, mais l'un des aspects les plus importants est de fournir des points de repère auxquels les consommateurs sont habitués. Sans repères, les consommateurs ont tendance à passer moins de temps sur les pages et de donner une note négative aux sites qu’ils visitent.

Privilégier la recherche de l’information à travers les éléments de navigation et de contenu qui sont proposés doit faire partie des objectifs d’ergonomie de chaque site. Une bonne ergonomie repose sur deux facteurs essentiels : la logique et la cohérence.

Logique dans la présentation des contenus (se baser sur les standards établis):

Garder la navigation complète et visible sur toutes les pages
Utiliser les termes habituels dans les boutons d’action
Placer un pied de page qui reprend les utilitaires (impression, plan du site, etc.) > Placer la fonction de recherche en haut de page
Etc.

Cohérent dans l’utilisation des différents éléments du site:

Présenter différemment les boutons des liens internes ou externes
Indiquer une différence entre les images qui sont cliquables ou pas
Utiliser les mêmes icônes dans toutes les pages
Placer les liens contextuels aux mêmes endroits sur tous les pages
Etc.

Ce n’est que de cette manière que la confiance va pouvoir s’installer entre l’entreprise et ses consommateurs.

Pourquoi respecter les standards ?

Imaginons que chaque ville (ou pays) soit responsable de son système de signalisation routière. Que chaque panneau soit défini selon les décisions et la logique inhérente aux différents services d’urbanisme. Prendre sa voiture et visiter une nouvelle ville serait alors une excursion plutôt risquée, et peu de personnes à se déplacerait de manière spontanée.

Afin d’éviter des situations de ce type, les panneaux de signalisation ont été codifiés et sont (dans la très grande majorité) identiques dans tous les pays. C’est ainsi que les interdictions sont en rouge et d’aspects ronds, que le triangle inversé du céder le passage est unique dans sa forme afin qu’il soit reconnaissable de dos, et ainsi de suite.

Sur le web, la situation n’est pas très différente, sauf que c’est le bon sens et la logique qui ont fini par codifier les différents éléments composant les pages web ainsi que les fonctions proposées dans les boutiques en ligne.

Au début du Web commercial, il y a eu beaucoup d’expérimentations en partant du principe qu’il fallait se démarquer et offrir une expérience unique aux visiteurs. Depuis, on s’est finalement rendu compte que les sites les plus efficaces sont souvent ceux qui privilégient la simplicité de navigation et qui soigne les détails ergonomiques.

Le temps où c’était l’utilisateur Internet qui se blâmait pour son supposé manque d’expertise Web est bien révolu. Aujourd’hui, aucun visiteur n’a ni l’envie, ni le temps, de comprendre ou d’apprendre un nouveau système de navigation. En arrivant sur un site, la seule chose qui lui importe est de trouver rapidement ce pour quoi il est venu. Ses yeux vont donc automatiquement se diriger vers la partie centrale afin de rechercher l’information principale. Si ce premier contenu ne répond pas à ses attentes, le visiteur va vouloir se repérer par rapport aux endroits habituels qui sont :

la navigation principale sous le logo
Le choix de la langue en haut à droite
Une fonction de recherche positionnée vers le haut de la page
Des intitulés de menus "À propos", "Contact", etc.
Des icônes symbolisant le plan du site, la page d’accueil
etc.

Casser les conventions va interrompre le processus qui vient de s’initier. Comme la majorité des consommateurs ne persistent pas très longtemps avant d’abandonner, la question à se poser lors de l’évaluation d’un projet Internet consiste à définir la valeur qu’on accorde à l’innovation face au respect des conventions. L’image que l’on souhaite transmettre entre naturellement aussi dans ces considérations, mais mettre les visiteurs à l’aise dès le premier clic aide tout autant à promouvoir la marque qu’un graphisme bien réalisé.

Des fonctionnalités qui simplifient un processus de commande en ligne sont toujours les bienvenues, mais remplacer l’image du caddie par le symbole d’un sachet en plastique n’a certainement aucun intérêt...

Un frein à la créativité ?

Cela ne veut pas dire que tous les sites doivent tous proposer la même interface. Si on part du principe qu’un panneau de stop est toujours rouge, la créativité permet de définir un style et un traitement qui lui est propre, tant que le symbole reste identifiable du premier coup d’oeil. La vraie créativité consiste à réaliser une unité graphique cohérente et agréable autour des éléments auxquels les visiteurs sont habitués.

En Conclusion

Un consommateur qui ne peut pas se repérer correctement risque non seulement de quitter le site avec une connotation négative des pages web, mais aussi de la transposer à l’entreprise qui est derrière.

L’expérience utilisateur est donc un facteur essentiel dans le succès d’une présence web. Donc, avant de vouloir remettre en question les standards habituels, il est important de bien connaître leur utilité et savoir comment les consommateurs les utilisent. Il est plus facile d’innover sur le Web en sachant pourquoi on se permet de modifier certains acquis.

A propos de l'auteur

Andreas Hassel est consultant Internet et Directeur de prezenz.com, une agence spécialisée dans le marketing et le développement de sites Internet à Genève. Andreas intervient régulièrement dans des séminaires de formation sur les stratégies e-marketing, l'usabilité et la visibilité des sites web. Il est aussi le fondateur du site Propulseur.net qui propose des articles et des ressources sur marketing Internet.

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