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Un des points critiques lorsqu'on développe un site Internet est de réaliser des formulaires qui incitent les consommateurs à entrer en contact. Quand on sait l'effort que peut représenter l'acquisition de nouveaux prospects, c'est dommage de ne pas profiter au mieux de ces visiteurs qui ont fait la démarche de venir sur votre site et, qui sait, ont certainement besoin de peu de choses pour se décider de "sonner à votre porte".

Sans rentrer dans la rédaction des textes d'incitation sont tout aussi importants, voici quelques conseils pour optimiser vos pages de contact :

Au bon moment, au bon endroit

En premier, il faut naturellement définir quels types de formulaires et le nombre qui seront utiles sur le site. Gardez en mémoire qu'il est souvent plus intéressant de réaliser plusieurs formulaires adaptés à un contexte particulier plutôt que de renvoyer tout besoin de contact sur une seule page où l'utilisateur devra encore sélectionner l'objet de sa demande. De plus, cette démarche permet d'analyser plus finement d'où et comment le contact s'est établi, car chaque message arrivant peut indiquer la page d'envoi.

Plus d'infos = moins de contacts

Plus on requiert des renseignements de la part des utilisateurs, moins on a des chances d'obtenir des demandes. Cette règle se confirme dans toutes les études menées sur des sites. Par exemple, si le numéro de téléphone ne correspond pas une information essentielle dans vos relations clients, il n'est pas nécessaire de rendre ce champ obligatoire. L'important est de générer le contact. Et pour les données plus complètes, vous pourrez toujours les demander plus tard dès que la relation sera établie.

Cette règle s'applique aussi sur le nombre de pages nécessaires pour terminer un formulaire. À moins d'avoir un besoin précis, les visiteurs ont tendance à ne pas trop insister si le formulaire leur demande trop d'effort. Minimiser le nombre d'étapes dans un processus de commande réduit le taux d'abandon et permet de profiter plus facilement des décisions spontanées de la part des visiteurs.

Au service de vos consommateurs

Réaliser bon formulaire demande un peu d'anticipation sur les besoins des visiteurs. Si la possibilité de contact se limite à un champ message, les utilisateurs risquent tout simplement de ne pas vous contacter, car ils auront de la peine de formuler leurs questions.

Pour être réellement efficace, il faut prévoir les différentes possibilités de contact (je souhaite obtenir votre documentation, je souhaite être contacté par un commercial, etc.). Les champs à remplir peuvent alors s'adapter en fonction du type de demande pour ne pas compliquer le remplissage avec des demandes qui ne sont pas essentielles. Par exemple: le champ « heures auxquelles vous pouvez me contacter » ne s'affiche que si la personne demande qu'on le contacte par téléphone.

Cette réflexion à propos de l'affichage des champs selon les options des utilisateurs est particulièrement importante lors de formulaires d'inscriptions ou de contact qui nécessitent plusieurs étapes. En n'affichant pas automatiquement les informations qui ne sont pas obligatoirement nécessaires, il est possible de largement alléger le tout et présenter des pages qui ne sont pas trop indigestes.

Mais tout en réduisant le nombre de champs, n'oubliez pas d'inclure celui qui est souvent le plus important: le champ de commentaire libre. Dans le cadre d'une commande en ligne, les utilisateurs qui ont la possibilité d'apporter leurs propres remarques ou questions avant de soumettre le formulaire se sentent plus sécurisés et passent plus facilement à l'action.

SVP, du respect

Le visiteur qui fait l'effort de vous contacter ou de vous commander un article mérite de la considération. Si une personne se trompe dans le remplissage (e-mail non valide, champ non rempli, etc.), indiquez le problème survenu avec des termes clairs et polis. Plutôt que de simplement annoncer "veuiller remplir tous les champs obligatoires", indiquez visuellement quels sont les champs qui manquent ou qui contiennent des erreurs.

Dans le cas de formulaires sur plusieurs étapes, informez l'utilisateur le plus tôt possible des erreurs. Rien n'est plus frustrant que d'être obligé de faire des va-et-vient entre les pages pour compléter ou corriger des entrées. Surtout si les données déjà entrées disparaissent quand on utilise le bouton "retour" du navigateur.

A qui dois-je m'adresser ?

Souvent, les entreprises souhaitent rediriger automatiquement les demandes en interne en fonction du type de demande. Même si cela est tout à fait louable d'un point de vue organisationnel, la pratique démontre que les consommateurs ont de la peine à savoir à quel département s'adresser et risquent de se retrouver bloqués. Il est préférable de ne pas forcer un choix du type "département interne", mais laisser l'utilisateur sélectionner le type de demande qui lui semble le plus logique (voir ci-dessus). À vous de décider ce qui est le plus important : transmettre les demandes dans le bon département à tout prix ou privilégier la facilité d'établir le dialogue avec un futur client quitte à traiter manuellement les demandes.

En conclusion

Il est important de bien définir les spécifications d'un formulaire avant d'attaquer son développement. Gardez toujours à l'esprit que des formulaires (ou des étapes) bien réfléchis ont un impact concret sur le nombre de personnes qui vont s'inscrire à votre Newsletter, ou commander votre brochure, ou demander des informations supplémentaires, etc. N'oubliez pas tester aussi le processus de prise en charge des messages venant d'Internet en interne, afin que les efforts de développement ne soient pas réalisés dans le vide parce que personne n'a suivi la demande en interne.

A propos de l'auteur

Andreas Hassel est consultant Internet et Directeur de prezenz.com, une agence spécialisée dans le marketing et le développement de sites Internet à Genève. Andreas intervient régulièrement dans des séminaires de formation sur les stratégies e-marketing, l'usabilité et la visibilité des sites web. Il est aussi le fondateur du site Propulseur.net qui propose des articles et des ressources sur marketing Internet.

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