6 étapes pour améliorer la rétention du consommateur

Par Omaro Ailoch, le 27 novembre 2007, traduit par Christophe Da Silva

Le commerce online a rapidement gagné du terrain sur le commerce traditionnel en matière de popularité et de dépenses globales. L'un des principaux avantages du Web est que le consommateur a la capacité de comparer les boutiques pour effectuer un meilleur achat. Et pour un éditeur de site e-commerce ou un prestataire de services, cela peut être difficile de survivre sans offrir les prix les plus bas et de bonnes affaires. En revanche, ces diminutions de prix ont une incidence évidente que le chiffre d'affaires et le bénéfice retiré, et il est donc essentiel que vous cibliez le bon marché et contruisiez la fidélité du consommateur.

Améliorer la fidélisation du consommateur peut réduire significativement vos dépenses marketing et augmenter votre ROI. La plupart des méthodes de rétention de consommateurs pour votre site sont issues de méthodes déjà éprouvées par d'importantes sociétés offline.

1- Connaître ses marchés cibles

Il est nécessaire que vous parveniez vraiment à connaître et à comprendre vos marchés cibles. Ainsi, avec ces informations, vous serez plus efficace pour envoyer des communications pertinentes à vos clients et les inciter à acheter davantage.

2- Connaître ses concurrents

Savoir ce que vos concurrents vendent et à quel prix vous aidera à déterminer les meilleurs prix pour vos produits. Si vous avez un bon taux de rétention de clients, il est souvent possible d'augmenter le montant investi pour acquérir un nouveau client ou de réduire vos prix sans toutefois trop affecter vos bénéfices.

3- Le service client

Le service après-vente est sans doute l'un des premiers aspects que la plupart d'entre-nous prennent en considération lorsque l'on étudie les taux de rétention. Vous devez fournir un haut niveau de service client. Plus vous serez attentif à vos clients, plus vous leur donnerez des raisons de revenir sur votre site. Etre poli dans toutes vos communications ne représente qu'une très petite partie d'un bon service à la clientèle. Tout le contenu de votre site doit être bien réfléchi et orienté vers la fidélisation du client.

4- Branding

Plus votre site devient synonyme des produits ou services que vous vendez, plus il est probable que les gens y reviennent. Assurez-vous que toutes vos pages web, mails, newsletters, factures et autres formes de communication incluent au moins votre adresse. Rendez votre marque facilement mémorisable et évitez de changer votre design et/votre logo à moins que cela soit d'une nécessité absolue.

5- Communication après-vente

La communication après-vente est un art. Si votre site opère en ligne, cela ne signifie pas que toute votre activité se fasse sur le Web. Si vous vendez des produits qui se téléchargent, assurez-vous que vos emails et toute votre communication online inclut votre marque. Si vous vendez des produits physiques, alors vos factures et vos étiquettes d'emballage doivent également comporter votre marque.

6- Impliquez vos visiteurs

Associer les visiteurs à votre site permettra de les faire revenir plus fréquemment. Le Web 2.0 fournit une pléthore de moyens pour faire participer les visiteurs. Blogs, forums et tout autre outil interactif permettra de rendre votre site bookmarkable. Même si tous les visiteurs ne participent pas, vous leur donner une occasion supplémentaire de revenir sur votre site. Et plus votre site est exposé aux visiteurs, plus il a de chances de les convertir en acheteurs.

En Conclusion

La fidélisation de votre clientèle est importante pour votre activité. C'est l'un de vos meilleurs atouts. Si vous avez déjà fait un travail efficace pour mettre en place vos campagnes marketing préliminaires, assurez-vous ensuite que l'ensemble de votre site, de vos emails aux bordereaux de livraison, comporte tous les détails relatifs à votre marque, et veillez à respecter le plus haut niveau de service à la clientèle et de communication. Si vous pouvez impliquer davantage vos visiteurs dans votre site, alors vous gagnerez sur tous les tableaux.

A propos de l'auteur

Omaro Ailoch est un ingénieur informaticien sénior, un entrepreneur et le fondateur de OC IT Services, une société de développements web et référencement, basée à en Californie.

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