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Nous sortons à peine de la période de Noël, et voilà déjà les soldes d'hiver qui démarrent, beaucoup de travail en perspective pour tous les e-commerçants français. Mais cette période est aussi propice à un taux anormalement élevé de retours, qui peuvent vite venir gâcher la fête. Cet article met en avant plusieurs techniques pour prendre en charge efficacement les colis renvoyés, et utiliser la gestion des retours comme un outil de fidélisation.

Au moment de Noël et des soldes, le circuit logistique est souvent saturé

Lors des pics d’activités les plus importants, les différents prestataires de la chaîne logistique ne sont pas armés pour gérer une telle saisonnalité. De nombreuses raisons font que le taux de retours des e-commerçants a tendance à augmenter lors de ces périodes :

• Une chaîne logistique surchargée qui provoque des erreurs de préparations
• Un fort turn-over des équipes (transport, logistique) qui peut diminuer la qualité de service
• Des clients déçus par les délais de livraison qui ne veulent plus de leurs produits
• Des cadeaux en double retournés par les destinataires

On remarque que la plupart du temps, ces erreurs proviennent de l’activité logistique (en particulier les conditions de transport) liée au bon fonctionnement du site e-commerce. En effet, selon une étude de Pcimpact, seuls 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement à l’expédition.

Malheureusement, il n’existe pas de solutions miracles pour minimiser les risques, l’idéal reste de diminuer au maximum les temps de manutention et de livraison. Pour cela, choisissez des transports rapides, en particulier pour des destinataires éloignés de votre (ou vos) point(s) d’expédition(s). En effet, un colis en livraison à l’autre bout de la France subira de nombreuses phases de manutention (déchargement, chargement, manipulation, chocs) qui augmenteront les risques d’avaries à l’arrivée chez le client final.

Ce genre de précaution logistique, allié à une bonne communication autour de votre produit, vous permettra sûrement de minimiser votre taux de retours.

Quelles techniques pour une gestion des retours efficace ?

Voici tout de même quelques conseils axés “logistique” pour gérer efficacement la prise en charge des retours et jouer sur la fidélisation client.

Une organisation des retours claire

Sans forcement en faire part au sein du tunnel de commande, il est utile de mettre en place une politique claire d’organisation des retours pour faciliter la tâche à son client. Recevoir un produit qui ne convient pas n’est déjà pas agréable, donc mieux vaut que cela ne se complique pas encore plus lorsque le destinataire veut retourner son produit. La boutique de Naiah par exemple, propose un formulaire permettant d’exposer sa demande de retour au site marchand.

La prise en charge des frais de retour

Si vous prenez les frais de retour à votre charge, proposer le téléchargement d’une lettre de transport prépayée à destination de votre logisticien ou de vos entrepôts. Le document pourrait être téléchargeable en ligne avec le numéro de commande par exemple.

Le délai pour retourner son colis

Aménagez le délai accepté pour retourner son produit. J’ai vu il y a quelque temps que pour certains événements (Noël, soldes) la boutique de Gap proposait jusqu’à 180 jours pour retourner le produit ! (contre 90 en temps normal).

Une réexpédition du colis personnalisée

Si vous travaillez avec un logisticien, il est possible de mettre en place une procédure spéciale pour la préparation des commandes destinées à un client ayant retourné son produit (expédition prioritaire, ajout d’un asile colis supplémentaire de type mot d’excuse, livraison express, ou autre.)

En conclusion

Vous trouverez également des bonnes idées, et surtout une étendue des choses à ne pas faire, en lisant les témoignages publiés dans l’étude du Journal du Net : “Retour de colis : êtes-vous satisfait de la prestation des e-marchands ?”

A propos de l'auteur

Erwan Partaix est le responsable webmarketing  de CA Logistiques, une société spécialiste de la logistique du e-commerce.  Il  anime également un blog sur le sujet où il donne des conseils logistiques aux acteurs du e-commerce.

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