Savez-vous ce qui se passe sur votre propre site ? Comprendre les recherches effectuées sur votre site est l'un des principaux indicateurs de performance (KPI : Key Performance Indicator) que vous devez mesurer. Selon une étude menée par le cabinet Forrester, plus de la moitié des sites web pêchent en matière d'utilisabilité. Lorsque les recherches sur votre site n'aboutissent pas, votre taux de conversion en souffre. Un site avec un faible taux de conversion génère moins de ventes donc de chiffre d'affaires.
La recherche interne n'est pas une option. Vous devez garder à l'esprit que la recherche interne doit être utilisée comme un outil d'aide à la génération de revenus sur votre site.
Pourquoi un moteur de recherche interne ?
Vos équipes travaillent durement pour générer du trafic sur votre site. Une fois sur votre site, la grande majorité des utilisateurs emploieront votre moteur de recherche interne au lieu de naviguer de manière conventionnelle. Les cyber-acheteurs utilisent votre moteur pour faciliter et accélérer leurs recherches. S'ils trouvent rapidement et facilement le produit qu'ils recherchent, il y a de fortes chances pour qu'ils achètent sur votre site. Donc plus vous mettrez d'obstacles entre eux et le produit, plus ils seront susceptibles d'aller acheter chez votre concurrent.
Analyser les recherches
Mais savez-vous ce que vos visiteurs recherchent ? Etes-vous en mesure d'analyser chaque expression recherchée sur votre site ? Ce n'est pas suffisant de proposer seulement un moteur de recherche interne. Vous devez analyser les requêtes. Vous devez les comprendre. A partir de là, vous pourrez procéder aux ajustements résultant de vos observations.
La meilleure façon de commencer à comprendre le comportement des visiteurs au travers de votre moteur de recherche est d'analyser vos fichiers Log. Vous aurez ainsi un aperçu de ce que les utilisateurs recherchent sur votre site.
Tester les recherches
Après l'observation des requêtes effectuées par les internautes sur votre site, vous devez en tester les résultats. Par exemple, si vos utilisateurs recherchent "politique de retour de produit", quels seront les résultats affichés ? Les résultats sont-ils pertinents ? Si les résultats ne vous satisfont pas, vous devez ajuster le fonctionnement de moteur de recherche.
Les tous premiers résultats doivent être pertinents, parce que les utilisateurs ne sont pas inclins à parcourir tous les résultats donnés par le moteur (de la même manière qu'un moteur de recherche comme Google, Yahoo !...). Donc le résultat numéro 10 est bien moins pertinent (même s'il contient 100% de l'information recherchée) que le premier résultat donné.
Chaque expression-clé (raisonnable et plausible) doit aboutir à des résultats pertinents. Par exemple, si l'internaute recherche "politique de retour de produit", la page concernant cette information doit s'afficher en pôle position des résultats retournés par votre moteur de recherche interne. Chaque site e-commerce doit posséder un page contenant cette information, donc elle doit apparaître comme premier résultat retourné par le moteur.
La pire des choses serait que pour une requête, il n'y ait pas de résultat. Si un utilisateur saisit une requête pertinente (en adéquation avec votre site), alors vous devriez avoir des résultats pertinents.
En Conclusion
Un moteur de recherche interne est un outil d'amélioration de la satisfaction du cyber-consommateur, s'il fonctionne de la manière dont il est supposé fonctionner. Si ce n'est pas le cas, cela pourrait se transformer en une expérience frustrante de votre site, qui provoquerait une baisse du taux de conversion, l'augmentation du nombre de ventes non abouties, la perte de chiffre d'affaires et l'insatisfaction des cyber-consommateurs.
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