Comment Fédérer les Utilisateurs de Votre Site Web ?
par Nadège Lossouarn

Cet article est dédié aux communautés virtuelles, un outil efficace afin de développer un site Internet. Comment utiliser cet outil de façon efficiente ?

Le terme de « communauté virtuelle » désigne des personnes réunies via internet par des valeurs ou un intérêt communs (par exemple une passion, un loisir ou un métier). L'objectif de la communauté est de créer de la valeur à partir des échanges entre membres, par exemple en partageant des astuces, des conseils ou tout simplement en débattant d'un sujet. La mise en place d'une communauté virtuelle peut être bénéfique pour un site web, car elle crée un sentiment d'appartenance chez les membres et permet de faire évoluer le site dans une démarche participative. De plus, une communauté d'utilisateurs de taille importante peut être valorisante pour l'image du site, car elle procure un fort capital de sympathie et crée un sentiment de confiance chez l'internaute. Néanmoins, si le périmètre de la communauté n'est pas correctement défini, des scissions peuvent apparaître et cristalliser des frustrations. La communauté risque alors de produire l'effet inverse de celui recherché, c'est-à-dire véhiculer une image négative.

Les limites de la communauté

La communauté se construit grâce à une appropriation de l'espace de discussion ou du site web tout entier par les membres. Néanmoins, ce phénomène d'appropriation peut constituer un frein au changement car la moindre modification du site risque de provoquer un flot de contributions contradictoires, qui n'est pas nécessairement simple à gérer.

La mise en place de la communauté

Ainsi, la mise en place d'une communauté doit faire l'objet d'une réflexion préalable, permettant de cerner ses objectifs. Il est notamment nécessaire que le thème fédérateur de la communauté soit complémentaire avec les objectifs du site web. Un site d'outillage aura par exemple tout intérêt à mettre en place une communauté de bricoleurs. Par ailleurs, il est souhaitable de prévoir initialement une politique d'animation, afin de cadrer les échanges entre membres.

Les contraintes juridiques de la communauté

Une communauté virtuelle peut être très productive et devenir l'emblême d'un site web. Néanmoins, le fait de fédérer des individus crée de la relation et peut aboutir dans certains cas à des cyberdisputes. Ainsi il est nécessaire de baliser la communauté avec des règles de bon usage et de faire en sorte de s'assurer du respect global de la législation. Il est notamment important d'assurer avant tout le respect des libertés individuelles des membres, en se portant garant de leur anonymat. A ce titre, des mécanismes devront exister pour masquer leurs adresses électroniques et toute donnée à caractère personnel. La mise en place d'une « charte », définissant les droits et devoirs des membres de la communauté et rappelant éventuellement des éléments de la nétiquette (la nétiquette est un guide définissant les règles de conduite et de politesse à adopter sur les premiers médias de communication mis à disposition par l'Internet. Le document officiel définissant les règles de la nétiquette est la RFC 1855), permet de faire partager un mode de fonctionnement.

La modération de la communauté

Le terme « modération » désigne le contrôle et le filtrage exercé sur les contributions des membres (que ce soit sur un forum de discussion ou une liste de diffusion). L'objet de la modération n'est pas la censure, mais l'amélioration de la qualité des échanges en supprimant les contributions considérées comme nuisibles à la communauté. On distingue habituellement la « modération a priori » et la « modération a posteriori ». La modération a priori consiste à valider une à une les contributions des membres en vue de leur publication. A l'inverse, la modération a posteriori, consiste à accepter par défaut toutes les contributions et à les modifier ou les supprimer après publication. Les personnes chargées de la modération sont appelées « modérateurs ». Le rôle des modérateurs est déterminant car ils sont chargés du bon déroulement des échanges entre membres. Afin de légitimiser leur action, une politique de modération claire et concise doit être explicitée. Il est conseillé d'élaborer et de faire évoluer la politique de modération en concertation avec les modérateurs. Par ailleurs, les modérateurs seront d'autant mieux acceptés qu'il s'agit d'anciens membres, contribuant largement à la vie de la communauté. Le choix des modérateurs est délicat car ils sont les garants de l'équilibre de la communauté. Les modérateurs doivent par ailleurs posséder une bonne capacité d'analyse et des qualités relationnelles, afin de ne pas brusquer les membres.

La gestion des conflits

Les modérateurs sont habituellement respectés par les membres, étant donné leur statut. Toutefois, dans la mesure où ils exercent une forme de « censure », il peut arriver qu'un membre de la communauté n'admette pas le contrôle exercé par les modérateurs. Dans ce genre de cas, il n'est pas rare que le membre poste successivement plusieurs critiques acerbes à l'égard des modérateurs. Les modérateurs doivent donc être choisis en fonction de leurs capacités et aptitudes relationelles.